冷气清洗和上门服务店，周末 WhatsApp 询问太多怎么接

周末的询问来来去去就是那几个问题，偏偏在师傅出工时进来。

想象一个星期六：一组师傅在 Cheras 洗冷气，另一组在 Shah Alam 爬梯子，车上的手机响个不停。到了星期一早上，聊天列表已经拉得很长，有些客户从星期五晚上等到现在。

这些消息问的多是同几件事：有没有到我这区、洗一台多少钱、这个周末能不能来、冷气为什么滴水或不冷。每一题都不难答。难的是，双手还在冷气机里，谁也没法打字。

周末前先把问题分好：哪些助手可以直接回答、哪些要助手先收集资料、哪些必须由人决定。

助手只按你确认过的那一页资料回答。

用平日不忙时回客户的话，写一页答案。随时会变的，都不要放进去：时段、当天能不能来、最终价格。

如果你本来就公开起价或每台的价格范围，助手可以连同条件照样回复。它不应该自己去算五台加化学清洗要多少钱。资料里没有的，一律回答会请同事确认。

• 你的服务项目和每项包含什么：普通清洗、化学清洗、加雪种、上门维修。
• 服务地区，例如 Puchong、Subang Jaya、Cheras、Shah Alam。
• 营业日和营业时间，包括星期天和公共假期。
• 你已经公开的起价或价格范围，连同条件。
• 怎样提出上门要求，以及每个时段都由团队确认。
• 客户要准备什么：停车位、公寓（condo）出入登记、冷气机下方留出空间。

师傅需要的资料，一次问一两个就好。

好的第一句回复，先回答客户的问题，再问下一个有用的资料。每次问一两个简短问题，才像聊天，而不是填一张十行的表格。

只收集这份工需要的资料。第一次聊天不要问 IC 号码或付款资料。可有可无的资料，例如冷气几匹，让客户可以跳过。

• 地区或 taman，方便团队安排路线。
• 台数和类型：挂墙式、嵌入式（cassette）或其他。
• 需要什么：定期清洗，还是有问题，例如不冷、滴水、很吵。
• 希望的日期和时段，再加一个备选。
• 有地住宅还是公寓，出入或停车有什么要注意。
• 团队确认时可以怎么称呼对方。

助手记下想约的时间，时段由团队确认。

方案不包含原生预约，排程仍在团队手上。助手记下客户想约的日期和时间，再说明会由团队确认。

当天和下班后的询问，用词要老实。确认过的回复会说需求已经记下，并写明你真实的营业时间。不要承诺几分钟内回电，也不要让助手自己答应今天上门。

以下是示意，不是真实的客户对话。

维修、投诉和任何有安全疑虑的情况，停下交给人，并写明原因。

有些消息需要师傅判断，或老板决定。冷气要加雪种、要化学清洗还是要维修，助手不应该猜。它记下客户描述的情况，然后把对话交出去。

有安全疑虑的，直接排到最前面。闻到烧焦味、看到火花，或插座附近有水，确认过的回复会请客户先关掉冷气电源，并说明会有人联系。如果冒烟或起火，回复会请客户先打紧急电话。

我们的 AI 接待方案 Claw Chat，会把这些对话连同原因交给团队，并附团队收件箱方便处理。事先决定周末由谁看紧急的那几条。

• 实际报价，包括化学清洗、台数多的单，或办公室和店铺。
• 判断或维修：不冷、滴水、很吵、显示错误代码，或需不需要加雪种。
• 对上一次服务的投诉，例如洗完之后还在滴水。
• 保修或返工的要求。
• 折扣、退款或补偿。
• 任何有安全疑虑的情况，或客户要求找真人。

这周先写好三样：一页答案、一份停手清单、一套星期一的处理顺序。

星期一的做法是：由一个人负责交接清单，按固定顺序处理——先是安全疑虑和投诉，再来是当天或明天的要求，然后是新的清洗需求，最后是一般问题。平日晚上进来的消息，隔天一早用同样的顺序处理。

每一项读起来都应该像一张简短的便条，例如：「Puchong，三台挂墙式，一台不冷。星期天或星期一早上。时段和价格未确认。」第一个周末过后，一起看几段对话，把让客户看不懂的答案改掉。

• 列出上个周末客户最常问的十个问题。
• 每题写一段确认过的简短回答。
• 决定要不要公开起价；不公开，就由团队报价。
• 写好停手清单：报价、维修、投诉、保修、折扣、任何安全疑虑。
• 约定要收集哪些资料，以及星期一早上由谁处理交接清单。
• 写好下班后的回复：写明真实的营业时间，不承诺回复时限。

常见问题